AR Hotels & Resorts es una cadena hotelera de origen familiar con más de cuatro décadas de trayectoria, profundamente arraigada en Calpe, en la Costa Blanca. Desde la inauguración de su primer establecimiento en 1981, la compañía ha expandido su presencia en diversas ciudades de España, incluyendo Madrid y Segovia, ofreciendo alojamientos de 4 y 5 estrellas que combinan tradición mediterránea con innovación y excelencia en el servicio.
AR Hotels buscaba una solución tecnológica que permitiera ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas a los huéspedes, sin reemplazar la atención humana, pero optimizando tareas repetitivas. Además, la compañía quería adaptarse a la evolución del turismo, donde las nuevas generaciones de viajeros prefieren la rapidez y eficiencia de la atención digital frente a la interacción personal, tradicionalmente considerada el corazón de la hotelería.
Para abordar este desafío, Leadclic implementó Agentforce en AR Hotels, desarrollando a Anna, un agente virtual con inteligencia artificial capaz de:
Anna ha demostrado ser una solución escalable, con capacidad de crecimiento hacia nuevos casos de uso. La flexibilidad de Agentforce permite incorporar en el futuro funcionalidades como gestión de reservas, atención proactiva basada en patrones de comportamiento del huésped y hasta integraciones con dispositivos IoT en las habitaciones para una experiencia completamente automatizada.
A continuación, presentamos diferentes escenarios en los que Anna mejora la experiencia del cliente a través de inteligencia artificial.
Tras completar una reserva, Anna entra en acción. En este caso, el huésped es nuevo y no hay información previa sobre él. Sin embargo, gracias a los datos de la reserva, Anna detecta que se trata de una pareja y sugiere experiencias personalizadas para mejorar su estancia.
Aquí, Anna interactúa con un huésped que ha visitado el hotel en otras ocasiones. Gracias a Data Cloud, puede perfilar al cliente utilizando datos de su reserva actual, reservas anteriores y valoraciones en ReviewPro. Con esta información, Anna ofrece recomendaciones más precisas y alineadas con sus preferencias.
Por la mañana, los huéspedes reciben un mensaje de WhatsApp con un enlace personalizado para realizar el checkout de forma rápida y sin necesidad de pasar por recepción. Anna accede a los datos del cliente, agilizando el proceso con solo unos clics.
Si Anna no tiene contexto suficiente sobre el huésped que intenta hacer el checkout, realizará preguntas de control para verificar su identidad y evitar posibles errores o accesos indebidos. En este caso, se destacan las mejoras de Agentforce frente a los bots tradicionales.
Así presentaron a Anna Isaac Vidal, Chief Sales Marketing Officer en AR Hotels Group, y Luís Méndez, Global VP Salesforce en Leadclic y WAM Global, el pasado enero en FITUR, el evento más importante del Turismo en España.
Lucía Martínez, CIO en AR Hotels Group, habla de Anna y como se adapta al presente y futuro del turismo.